Viajar é sempre emocionante, mas imprevistos podem acontecer, como atrasos, cancelamentos e
outros perrengues que afetam seus planos. Para essas situações, existem leis que garantem direitos
aos passageiros no Brasil e internacionalmente, seja em transporte aéreo ou rodoviário. Este guia
explica de forma clara e detalhada o que você pode exigir, como agir, as exceções e até os direitos
específicos para quem viaja com crianças ou pets.
Direitos dos Passageiros em Voos: O Que a ANAC Garante?
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regula os direitos dos passageiros no Brasil,
conforme a Resolução nº 400/2016. Veja o que você pode exigir:
- Atrasos de Voos
- A partir de 1 hora: A companhia deve oferecer comunicação gratuita, como acesso a
internet ou telefonemas. - A partir de 2 horas: Você tem direito a alimentação (voucher para refeições, lanches ou
bebidas). - A partir de 4 horas: É obrigatória a assistência completa, incluindo hospedagem (se
necessário pernoite) e transporte de ida e volta ao hotel ou local de descanso.
- Cancelamento de Voos
- Reembolso integral: Você pode solicitar o valor pago de volta, incluindo taxas. O prazo
para devolução é de até 7 dias. - Reacomodação em outro voo: Pode ser da mesma empresa ou de outra, sem custos
adicionais. - Execução do serviço por outra modalidade de transporte: Caso viável, como ônibus ou
trem, sem custo extra.
- Overbooking (embarque negado por excesso de passageiros)
Se não puder embarcar devido ao overbooking, você pode escolher entre:
- Reembolso integral ou reacomodação: Mesmas regras aplicáveis a cancelamento.
- Compensação imediata: Geralmente, um voucher ou valor em dinheiro.
Como Exigir Seus Direitos?
- Peça os direitos diretamente no balcão da companhia.
- Registre reclamações na ANAC, se necessário, pelo site oficial.
https://www.anac.gov.br/home - Guarde todos os comprovantes (passagem, recibos e fotos de painéis com informações de
voo).
Exceções em Voos: Quando os Direitos Podem Não Ser Garantidos
- Condições meteorológicas adversas: Cancelamentos ou atrasos causados por mau tempo
não obrigam a companhia a oferecer reembolso ou reacomodação, mas o cuidado básico
(alimentação, hospedagem e transporte) deve ser fornecido. - Casos de força maior: Catástrofes naturais, pandemias ou greves externas (de funcionários
de aeroportos, por exemplo) também se enquadram como exceções.
Direitos Específicos: Crianças e Pets a Bordo
Crianças
- Bebês de até 2 anos podem viajar gratuitamente no colo dos pais em voos nacionais (sem
direito a assento). - Crianças desacompanhadas: As companhias aéreas devem oferecer suporte especial.
Consulte a política da empresa para documentos exigidos e taxas adicionais.
Pets
- Transporte de animais exige o cumprimento das regras da companhia aérea, mas os direitos
são: - Garantia de assistência em atrasos ou cancelamentos (alimentação e água para o pet).
- Reacomodação do animal junto ao passageiro em caso de troca de voo.
- Caso de extravio do pet: A companhia é responsabilizada financeiramente e deve
auxiliar imediatamente na busca.
Direitos em Transportes Rodoviários
As viagens rodoviárias são reguladas pela Lei nº 11.975/2009 e pela Resolução nº 4.282/2014 da
ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres).
- Atrasos e Cancelamentos
- Se houver atraso superior a 1 hora, você tem direito a:
- Reembolso integral.
- Reacomodação em outro ônibus da mesma categoria ou superior.
- Cancelamentos exigem as mesmas opções: reembolso ou reacomodação.
- Embarque Negado
- Caso sua viagem não ocorra devido a overbooking, aplique as mesmas opções de reembolso
ou remarcação de viagem.
- Condições de Assistência
- Em caso de acidente: A empresa deve prestar auxílio imediato, incluindo despesas médicas.
- Perda de bagagem: Você deve ser ressarcido em até 7 dias após o registro da reclamação.
Exceções no Transporte Rodoviário
- Cancelamentos por força maior (chuvas fortes, deslizamentos ou bloqueios de estradas)
podem limitar alguns direitos, mas o reembolso do valor da passagem é sempre garantido.
Como Garantir Seus Direitos em Casos de Recusa?
- Documente tudo: Guarde recibos, fotos, e-mails e qualquer comunicação com a empresa.
- Reclame formalmente:
- No caso de transporte aéreo, use os canais da ANAC.
anacpedia@anac.gov.br | fone: 163 - Para transporte rodoviário, recorra à ANTT.
ouvidoria@antt.gov.br | fone: 166
- Procure o Procon: Caso a empresa se recuse a cumprir suas obrigações, abra uma
reclamação formal no Procon de sua cidade. - Ação judicial: Como última instância, é possível processar a empresa no Juizado Especial
Cível, sem necessidade de advogado em causas de até 20 salários mínimos.
Quem Tem Direito a Essas Garantias?
Se você utiliza transporte público, seja aéreo ou rodoviário, seus direitos estão protegidos por leis
específicas que se aplicam a todos os passageiros, independentemente do valor pago ou da classe de
serviço escolhida. Abaixo, esclarecemos algumas dúvidas comuns e citamos as normas que
garantem essas proteções:
- Preciso pagar alguma taxa extra na compra da passagem para ter esses direitos?
Não! Os direitos dos passageiros estão garantidos por lei e não exigem qualquer pagamento
adicional. Por exemplo:
- Transporte aéreo: Regulamentado pela Resolução nº 400 da ANAC (Agência Nacional
de Aviação Civil), que determina que a assistência material (alimentação, hospedagem,
transporte etc.) e o reembolso em caso de atrasos, cancelamentos ou overbooking fazem
parte das obrigações da companhia aérea. - Transporte rodoviário: Regulamentado pela Lei nº 11.975/2009 e pela Resolução nº
4.282/2014 da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres), que asseguram o
reembolso ou realocação em casos de atrasos, além da assistência em situações de acidentes.
- Preciso ter pago seguro rodoviário ou qualquer outro seguro para ter direitos em caso de
acidente?
Não, a responsabilidade por indenizações e assistência em caso de acidentes é da transportadora.
- Transporte rodoviário: As empresas são obrigadas a contratar o Seguro de
Responsabilidade Civil para passageiros, conforme a Lei nº 10.233/2001. Esse seguro
cobre despesas médicas, indenizações e outros custos relacionados a acidentes.
- Transporte aéreo: De acordo com a Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006), as
companhias aéreas têm responsabilidade por danos aos passageiros, bagagens ou carga
durante o transporte.
- Como lidar com essas situações se eu estiver fora do país?
Mesmo fora do Brasil, seus direitos estão resguardados por normas locais e internacionais. Veja
como proceder:
- Entre em contato com a companhia aérea ou rodoviária: Use os canais de atendimento
oficiais para registrar sua reclamação. - Consulte a embaixada ou consulado brasileiro: Eles podem fornecer orientações sobre as
leis do país em questão e, em situações graves, auxiliar no retorno ao Brasil. - Polícia turística: Em alguns destinos, como Espanha, Tailândia e México, existe uma
polícia especializada em questões envolvendo turistas, que pode ajudar em casos de
negligência das empresas de transporte. - Direitos internacionais:
- Na União Europeia, o Regulamento EC 261/2004 garante compensações financeiras
para voos cancelados ou atrasados. - Nos EUA, as normas do Department of Transportation (DOT) asseguram proteção
ao consumidor em casos de irregularidades nos serviços.
Resumo Prático para o Passageiro
- Conheça os canais de reclamação oficiais (ANAC ou ANTT).
- Registre cada detalhe e não aceite recusas.
- Exija compensações financeiras, reacomodações e assistência.
- Seus direitos são automáticos e independem de pagamentos extras ou seguros contratados.
- Em acidentes, a responsabilidade é sempre da transportadora.
- Fora do Brasil, você pode contar com a embaixada brasileira, consulado e, em alguns casos,
a polícia turística. - Guarde sempre os documentos e registros para fortalecer qualquer reclamação.
Viajar é uma experiência incrível, mas estar preparado para imprevistos garante que até mesmo os
problemas se tornem histórias para contar!